Напишите письмо, на жалобу отреагируют

Заказала кроссовки на одной из известных интернет-площадок, но пришел не тот товар. Потребовала дать книгу замечаний и предложений в пункте выдачи заказов, но мне сказали, что она отсутствует. Считается ли это нарушением?